חיפוש
  • Erez Peleg

איך מייצרים לקוחות מרוצים בעולם הבריאות? (!)

עודכן ב: מרץ 15


ההכרות של רובנו עם מערכת הבריאות, היא בנקודות הקשות והרגישות של החיים, כולל ברגעים בהם אנחנו מאבדים את היקר לנו מכל. בנוסף, דרישות התקציב של מערכת הבריאות הן למעשה אינסופית (7.5% מהתוצר בישראל מנותב לבריאות, דומה לממוצע במדינות המפותחות בעולם).

כל זה מביא אותנו באופן טבעי להטיה שלילית כלפי המערכת - האמת שונה.


רובנו לא מודעים לעובדה שישראל מדורגת מזה שנים בראש צמרת הבריאות העולמית לפי בלומברג, ושרופאים, מחלקות ובתי חולים נמדדים על פי האיכות ורמת השרות, שתקציבים מופנים בהתאם לשביעות רצון המטופלים.


הערה - פרמטרים כדוגמת מספר מיטות האישפוז, לא מהווים שום בסיס למדידת איכות הבריאות (מערכות בריאות מתקדמות מתגאות בטיפולים אמבולטורים רבים ככל האפשר, שרות בקהילה ואשפוז בבית).


קשה להאמין, אבל לפני קצת יותר מעשר שנים השתתפתי בדיון אסטרטגי בשאלה - איך קוראים "לבני האדם" שאנחנו מטפלים בהם?. האם לכנות את אותם אנשים בשם "חולים", "פציאנטים" ואולי סתם - "חברים". הדיון הסתיים כאשר אחת הרופאות הבכירות במערכת הבריאות הישראלית נעמדה ואמרה בהחלטיות "אולי פשוט נקרא לה לקוחות? (!)"


במסגרת פעילותי כמנטור עסקי, אני פועל בליווי עסקי של רופאים, מכוני בריאות ונותני שרותים בתחום הבריאות.


דוגמאות ליצירת חווית לקוח חיובית:

  • תנו כבוד ללקוח

  • הקפידו על לוחות זמנים.

  • שמרו על פרטיות הלקוח.

  • הסבירו ללקוח בסבלנות את האפשרויות השונות, את ההזדמנויות והסיכונים.

  • שתפו את הלקוח בהתלבטויות, יחד עם זאת מותר בהחלט להמליץ לו, הוא בא לשמוע את דעתכם.

  • צרו לעצמכם רשת של קולגות, הפנו אליהם לקוחות רלוונטים (כאלו שנדרשת עבורם התמחות אחרת או שהרגולציה אוסרת עליכם לטפל בהם).

  • גלו אמפתיה, בעת הצורך צוותו להם סיוע מתאים.

  • וודאו שהלקוחות מסתדרים עם הפרוצדורות והבירוקרטיה שהמערכת מחייבת, אם צריך, עזרו להם.

  • עבדו מסודר תוך הקפדה יתרה על הגיינה, מעבר לעובדה שזה מונע זיהומים, זה משדר אכפתיות ומקצועיות.

  • הקשיבו ללקוח, נסו לתת מענה כולל ללקוח כיחידה שלמה, עם גוף ונפש, ולא רק לבעיה הספציפית שתוצאה ממנה הוא הגיע אליכם.

  • התעניינו בשלום הלקוחות לאורך זמן, זה ישפר את חוות הדעת שלהם ויהפוך אותם לממליצים נאמנים..


בשלב זה, אנשי רפואה רבים מחייכים לעצמם ואומרים "הוא לא יודע שאין לנו זמן לתת יחס אישי, המערכת קורסת, המשאבים במחסור. לאנשים שמעלים טענות מהסוג הזה אני מספר על לקוח שלי, אורתופד, שקיצרנו את זמן הטיפול הפרטני שלו בכל לקוח בקרוב ל 30%, ולמרות זאת שביעות הרצון של הלקוחות עלתה, שביעות הרצון השתפרה, ביקורים חוזרים לא מתוכננים הצטמצמו ובסקר שערכנו 3 חודשים לאחר הביקור של הלקוח בקליניקה, הלקוח ציין לטובה את הביקור והתוצאות שלו, ונתן ציון מאוד גבוהה לשאלה "האם המלצת או תמליץ לחבר להגיע לקליניקה הספציפית הזאת להמשך טיפול(*).


הרופאים, האחיות ונותני שרותים מודעים כיום היטב להבטים של חווית הלקוח (שביעות רצון הלקוחות), הן לצורך קידומם האישי והן לשם השגת התוצאות הכלכליות שנלוות לכך.


בתור מנטור עסקי, שעושה שימוש מעת לעת בשרותי הבריאות, אני כל פעם מחדש שמח לראות כיצד שרות מכבד ללקוחות, עמידה בלוחות זמנים, סביבה נעימה, הקשבה והסברה לכל לקוח, בגובה העיניים, הם צרכים קריטיים לצורך הצלחה עסקית, לא פחות מהמקצועיות הרפואית עצמה.






(*) הכוונה למדד (NPS (Net Promoter Score, שהוא מדד בעל שאלה אחת, אשר נחשב למדד הפשוט והאמין ביותר לבחינת רמת שביעות רצון של הלקוח ומחוייבותות לנותן השרות.

45 צפיות