From a Woman Who Wonders to a Wonder Woman
או
From Sponge man to Superman
תובנות מסקר: האתגרים בניהול עסק קטן
אפתח בסקר מעניין שעשיתי בקרב בעלי עסקים קטנים, שאלתי מה האתגר הקשה ביותר עבורך בניהול העסק. האם תופתעו לשמוע שהמקור לכל האתגרים "הקשים" הוא הפן הרגשי ולא הפן המקצועי של בעלי העסק.
חמשת האתגרים "הקשים" ביותר לפתרון הינם: (1) להתקשר לאדם זר במטרה לתאם פגישה (2) לפטר עובד מסור שעשה הכל למענך אך הנסיבות מחייבות את ההפרדות (3) לחכות לטלפון ממנהל הבנק שהולך לשאול מה לעשות עם המינוס (4) לנסות לסגור עסקה עם לקוח שהוא מודיע שזה פשוט יקר לו (5) להתמודד עם טענות של לקוח "לא מרוצה"
הנחות היסוד של ה NLP וכיצד הן יכולות לעזור בניהול עסק
לכל אדם יש את היכולות והמשאבים כדי לפרוץ קדימה ולהצליח (בעסקים ובכלל), זאת מהסיבה הפשוטה שמה שאפשרי לאחרים, בהחלט אפשרי גם עבורי (אלא אם כן תקף אותי ה-"מנחוס", ואז יש לפנות למגרש שדים😊).
התפקיד שלי, כמנטור עסקי בתהליך הוא להשלים מעט ידע, להוסיף המון ניסיון ולספק משקפת מיוחדת שמאפשרת להסתכל דרכה על המפה באופן מזוקק, כך שניתן לראות דרכה את פני השטח בתלת מימד. בעזרת המשקפת המיוחדת הזאת ניתן לחשב מסלול ניווט מדויק, ויותר מכך, ניתן בכל עת להסתכל על המציאות ולקבל את ההחלטה: האם ואיך לחשב את המסלול מחדש.
כמה מילים על NLP – מה אני לוקח ועל מה אני מוותר
הגישה הנקראת NLP או "תכנות השפה של המערכת העצבית" (Neuro-linguistic programming), היא גישה מעניינת שמטרת לשפר את התנהגות האנשים והתקשורת באמצעות ההבנה המעמיקה של דרכי החשיבה, ההרגשה וההתנהגות שלהם.
נעשה שימוש בכלים וטכניקות כמו זיהוי מחשבות אנושיות, שפת הגוף ויצירת אמפתיה, כל אלו במטרה ליצור קשרים אמפתיים ותקשורת יעילה. בעזרת ראפור (Rapport) נוצר קשר בלתי אמצעי בין אנשים, בעזרת קליברציה (Calibration) ניתן לאבחן את ההרגשה ומצב הרוח ובעזרת האמפתיה (Empathy) ניתן להתחבר לרגשות. כל אלו ואחרים, הינם כלים מרכזיים שבעזרתם ניתן לשפר את התקשורת והיכולת ליצור קשרים יעילים ואפקטיבים בן אנשים (על ההבדל בין פרודוקטיביות, יעילות ואפקטיביות נדבר בפוסט אחר).
יש מומחי NLP שלוקחים את זה כמה שלבים קדימה, הם מציעים כלים טיפולים להתמודדות עם בעיות רגשיות ואחרות. למרות שחוויתי הצלחות משמעותיות בתחום (כמו למשל לאכול במיה אחרי שכל חיי סלדתי מהמאכל הזה, או להקפיד לרשום סיכום לאחר כל פגישה שאני מקיים), אני פחות משתמש בכלים האלו בתהליך הליווי העסקי.
5 השימושים בכלי NLP בהם אני עושה שימוש בליווי עסקי
אני מביא כאן חמישה שימושים עקריים; עם זאת, בדרך כלל השימושים מתערבבים זה בזה ומשתלבים בכלים אחרים שבהם עושה שימוש מנטור עסקי (SWOT, קאנבס, חזון וערכים, יעדים ומדדים (מטריקס ו-KPIs) וכו'.
מיקוד הרצונות העסקיים והאישיים של הלקוחות
מיקוד הרצונות העסקיים והאישיים של הלקוחות שלי, מה הם באמת רוצים לעשות, מה יגרום להם לאושר, אלו חסמים עומדים לפניהם.
אני מנתח את הדיאלוג עם הלקוח כדי להבין את רצונותיו וצרכיו "האמיתיים". כמעט תמיד, אחרי פגישה או שתיים, אנחנו מגיעים למסקנה משותפת שמה שחשוב באמת ללקוח הוא לא מה שהוא הצהיר בתחילת התהליך שלשמה החלטנו להיפגש.
אחשוף מספר דוגמאות (כל הדוגמאות אמיתיות אך בשמות בדויים ובשינוי פרטים מזהים):
רותי, עורכת דין מצליחה בתחום הפלילים, החליטה לפתוח משרד עצמאי. במהלך הפגישות התברר כי רותי כלל איננה מרוצה מהעיסוק בעריכת דין, הדברים שחשובים לה באמת הם שקט, שלווה ובן זוג קבוע ומתחשב. רותי כיום פועלת כיועצת לכתיבת עבודות אקדמאיות (בעיקר בעולם המשפט), ומשקיע את מרב זמנה בקשר הנפלא עם בן הזוג שפגשה (בימים אלו הם עוברים לגור ביחד ומצפים לבנם הבכור).
הדס, אדריכלית מאוד מוכרת באזור מגוריה, באה אלי במטרה לשפר את רווחיות העסק. הדס שמאוד התחברה למדיות הדיגיטליות, הפכה למומחית למיתוג של עסקים בינוניים. הדס ממש לא זנחה את מקצועה המקורית, כיום היא ממתגת את סדרת הקורסים הדיגיטלים שהפיקה, שמיועדים לתמוך באנשים פרטים שמתכוננים לבנות בית חדש, או לבצע שיפוץ יסודי.
הרחבת הסקופ
לעיתים, לפי הכיוון שהלקוחות לוקחים אותי אליו, אנחנו מרחיבים או מצמצמים את הסקופ של תהליך הליווי. בצורה מאוד זהירה, ובהתאם לרצון הלקוח, אנחנו מנסים להבין אלו חלומות אישיים מקיפים את האדם. חשוב להדגיש שאני מנטור עסקי (לא פסיכולוג), אך במהלך השיחות, כשעולים דברים אחרים, וכשהלקוח מחליט האם וכיצד לשתף אותי בהם, אנחנו מגדירים במשותף את דרך ההתמודדות הנכונה עם הסיטואציה, מתמודדים איתה או שבמקרה הצורך פונים למומחים רלוונטים.
נירית הגיע אלי במטרה שאעזור לה להרחיב את העסק, אך מהר מאוד הבנו שהמחסום המרכזי הינו פיזי (נירית סובלת, כתוצאה מפציעה ישנה מכאבים בכף הרגל בזמן ההליכה). הפנתי אותה ללקוח שהוא פיזיוטרפיסט מוכשר, הבעיה נעלמה. האנרגיות שהתהליך מילא בהם את נירית, עזרו לה להרחיב את הפעילות והרווחיות של העסק, זאת כמעט ללא תמיכה מצידי.
אסטרטגיה
האסטרטגיה העסקית נקבעת לפי אופיו ולרצונותיו של הלקוח. אין אסטרטגיה טובה או רעה, יש אסטרטגיה מתאימה מול אסטרטגיה שפחות מתאימה.
כשזיו באה אלי ליעוץ עסקי בשיטת NLP, היא הבהירה שהיא "חייבת" להרוויח כל שנה לפחות "מיליון". כשזיו הבינה את המשמעות (רווח שכזה דורש מחזור של 150,000 ₪ כל חודש, כלומר מכירות בסכום זה, הפעלת קבוצת עובדים, גביה של הסכום הזה מלקוחות וכו'), היא החליטה לשנות כיוון. היא החליטה לעבוד רק מול לקוחות מוסדיים (3 לקוחות גדולים), לצמצם את העלויות העקיפות וכמעט שלא להקטין בכך את הרווח הנקי.
מגיעים אלי הרבה שותפים שאינם יודעים כיצד ליצור את הסנרגיה הנכונה (כיצד להפוך 1 + 1 ל 10 ולא ל 1.5). בערת כלי ה NLP אנחנו מזהים את הצרכים, הרצונות, העוצמות והחששות של כל אחד מהשותפים, ואז בתהליך פשוט יחסית, אנחנו מייצרים הגדרות תפקידים, מבנה ארגוני תומך, נהלי דיווח וממשקי עבודה. ברוב מוחלט של המקרים תהליך כזה מביא לצמיחה גדולה בפעילות , אך גם אווירה נעימה, ואנרגיות חשובות בחיים שמעבר לעבודה.
חסמים אישיים
איתור החסמים העסקיים המרכזיים (כדוגמת אלו שהזכרנו בפסקת המבוא) וקביעת הדרך הנכונה להתמודד איתם. כפי שכתבתי בהתחלה, NLP מציע כלים להתמודד עם החסמים, אך אני מאוד מרחיב את הסקופ ומתמודד עם החסמים בכלים רחבים בהרבה.
כדי להבין, אשתמש בחלק מדוגמאות בהם השתמשנו במטרה להתמודדות עם חסמים: (1) העברה המשימה הלא נעימה (גביה) לגורם חיצוני (2) שתיית שוט של אלכוהול לאחר שיחת מכירה טובה (3) קופה שבה שמים 20 שקל כל פעם שעושים משימה מורכבת (4) שליחת מסרון אלי כדי לקבל חיזוק חיובי (כולם יודעים שאני זמין 7*24, כשצריך באמת, מנצלים זאת) (5) ויש אפילו זוג שלפני כל התמודדות עם חסם משמעותי, מבטיחים אחד לשני הפתעה אישית.
טיפול בהתנגדויות
כל איש עסקים בוודאי יספר לך שלהתקל בהתנגדות זה רגע חיובי ומרגש. התנגדות אינדיקציה למעורבות ואכפתיות של הצד שמולך. בעזרת כלי NLP ניתן, לבצע קליברציה לאבחן את המצב הרגשי של הגורם שעומד מולנו (לקוח, עובד, מתחרה, ספק או בן משפחה), לזהות כמה ההתנגדות אמיתית ומה המקור שלה. וכשכל אלו פרושים לפניך, לקבוע מהי הדרך הנכונה להתמודד עם ההתנגדות.
לסיכום, בואו נזכור: הנכס האמיתי של כל עסק הוא האנשים שבו. שימוש ב-NLP בסביבה עסקית אינו רק אסטרטגיה; זהו השקעה בהון האנושי. בעזרת ההבנה של הנופים הרגשיים והפסיכולוגיים של הלקוחות והעובדים, ניתן ליצור תרבות של מצוינות, חדשנות, ובעיקר, אמפתיה. הערך הנמדד בכך הוא גבוה במידה רבה. #מנטורעסקי #NLPעסקי #ארזפלג