אומני-צ'אנל (Omnichannel)
הגדרנו באיזה עסק אנחנו נמצאים (מזכיר שלא שואלים מה המוצר אותו אנו מוכרים אלא איזה צורך אנחנו באים לספק), הגדרנו מי הלקוחות שלנו (מזכיר שהתמקדנו במספר קבוצות, כשלכל קבוצה הצמדנו פרסונה שמייצגת אותה).
כעת נגדיר את ערוצי הקשר שלנו, או בשפה המקצועית נקודות המגע ביננו לבין הלקוחות. נחלק את נקודות מגע לפי שלב בהתקשרות (טרום הכרות, מהלך ההתקשרות או בקשר השוטף), נגדיר את הצד היוזם (אנחנו כמפרסמים, הלקוח כמחפש פתרון, כשלעיתים קיים מצב של קשר לא ידוע, למשל במצב בו אנחנו מקדמים את הקשר באמצעות חבר מביא חבאר).
בהמשך נגדיר את ערוץ התקשורת הפיזית (השתתפות בקבוצות עניין, מעורבות חברתית, פרסום במדיה הישנה או במדיות החדשות וכו').
נכניס את כל הנתונים לטבלה גדולה ונפרוש אותה לפנינו.
כעת ננסה לתכנן את תהליך ההתקשרות שביננו. בדיוק כמו בזוגיות, נתחיל בגישושים ראשונים, נתקדם לדייט הראשון ולאט לאט נתקדם לקשר עמוק ומעסי יותר. כמו שכולנו יודעים יצירת האינגימנט הוא תהליך ארוך, איטי ומורכב.
ליד כל שורה בטבלה שלנו, נציין את העלויות (כסף, זמן, משאבים), את התוצאות הרצויות ואת התוצאות בפועל.
חשוב - הקשר הינו קשר שמתפתח בו זמנית באופן סימולטני, רב ערוצי. הלקוח מרגיש שאתם דואגים לו ועוטפים אותו מכל עבר, בצורה עניינית שאינה מעיקה.
לכל אורך התהליך נמדוד מה חוזק הקשר שנוצר (נגלה למשל שבמרבית המקרים, קשרים שנוצרו על בסיס אישי חזקים יותר מקשרים שנוצרו בעזרת קידום ממומן בפייסבוק). כשאחת לתקופה (חודש או שלושה חודשים), נעדכן את הטבלה, לפי התוצאות שמצאנו, ונזכור שמה שעבד תקופה מסויימת מפסיק לעבוד בתקופה אחרת ומה שמתאים לפרסונה אחת איננו מתאים בהכרח לפרסונה אחרת.
הדרך היעילה והאפקטיבית לבנות תכנית אסטרטגית לניהול לקוח, כחלק מאסטרטגיה עסקית כוללת, הינה סדנה אישית מסדורת, אבל, כדי להתאים את עצמי לעידן העכשוי, המתומצת, אני מפרסם רשימת פוסטים קצרים באתר שלי ובפייסבוק, להעברת המסר תחת #אסטרטגית_ניהול_לקוח , #אסטרטגיה_עסקית או #ארז_פלג_מנטור_עסקי .