ד. באיזה עסק את/ה
אחת השאלות שאני נוהג לפתוח בה היא השאלה: באיזה עסק את.ה?
התשובות שאני מקבל הן: (א) אני רופא.ה א.א.ג., (ב) אני מוכר.ת בגדי נשים בהריון. (ג) אני בעל.ת מסעדה
כולם נוהגים להשיב לי ולהסביר מה הם עושים, אף אחד לא חושב במונחי הלקוח, מה התועלת של הלקוח, למה הוא מוכן לשלם לי ממיטב כספו.
במקום אני רופא.ה א.א.ג. אמרו אני מאפשר לחרשים לשמוע
במקום אני מוכר.ת בגדי הריון אמרו אני מספקת הרגשה נוחה ונשית לנשים במהלך ההריון.
במקום אני בעל.ת מסעדה אמרו מה מה החוויה שאתם מספקים ללקוח, מסעדת יוקרה אינטימית, מסעדת פועלים, ומסעדת מזון מהיר הם שלושה עסקים נפרדים שהדמיון בינהם מקרי בהחלט. אם אתם בעלי מסעדת יוקרה אינטימית אמרו אני מספק בילוי חוויתי לחיזוק הקשר הזוגי, ואם אתם בעלי מסעדת פועלים אמרו אני מספק לאנשים באמצע יום העבודה שלהם מזון בריא, במהירות, באוירה רגועה ובמחיר עממי
גופים ממוקדי מוצר נעלמים
גופי ענק שלא חשבו באופן ממוקד לקוח פשוט נעלמו ברגע הראשון שהנסיבות או האופנה השתנו, להמחשב אתן מספר דוגמאות:
קודאק שלטה ללא עוררין בעולם הצילום, היא היתה היצרנית המובילה בייצור מצלמות, סרטי צילום וניירות הדפסה, בגלל שהמיקום שלה היה למוצר ולא לפתרון לשימור חוויות ויזואליות היא נעלמה (יחד עם אגפא ופוזי) ברגע שהצילום הדיגיטלי השתלט על העולם. כמות השימוש בצילום עלתה לרמה אינסופית אך החברות נעלמו.
חברת הרכבות של המערב הפרוע שלטה על כל התחבורה וההובלה בארצות הברית, רך בגלל ההתמקדות במוצר (רכבת), היא פיקששה את השינוי הדרמתי שחל עם בניית האוטוסטרדות הגדולות והתפתחות הטיסות ופשטה את הרגל. גם כאן, כמות ההשינע של אנשים וסחורות עלתה באופן אינסופי אך חברת הרכבות ההסטורית לא קיימת עוד.
חברות תקשורת בין לאומית (בזק בינלאומי, ברק וקווי זהב), לאחר שההתפתחות הטכנווגית ייתרה אותן, ברק וקווי זהב נבלעו בסלקום ובפרטנר, ובזק בינלאומי נשארה כחברת נישה בקבוצת בזק. מי שהתמקד בטלפוניה הקווית הבינלאומית פיקשש את התפתחויות העצומות בעולם התקשורת כמו גם את הצורך ברכיבים מגשרים, כתוצאה מהתקרבות הפיזית של חלקי העולם.
שלושת השאלות: Why, How, What
סטיב ג'ובס הציג גישה שונה שמביאה אותנו לתוצאות דומות. הוא טוען שבגישה הקלאסית שאלנו את עצמנו לגבי המוצר אותו אנו מוכרים (What), מה הדרך הנכונה למכור אותו (HOW), ומכך נבחן מה הסיבה שאנשים יקנו (WHY).
למשל אם אנו מייצרים טלפון, נשאל איך אפשר למכור אותו ונציע סיבות שבגללם אנשים יחליטו על רכישתו.
לעומת זאת, גישה ממוקדת לקוח מתחילה בהתעניינות בבעיה של הלקוח (WHY), במקרה שלנו הצורך להיות מחוברים ומקושרים מכל נקודה בה אנו נמצאים לכל הרכבים האנושיים והטכנולוגיים הקיימים בעולם (HOW), איך נעשה זאת: בעזרת מכשיר קטן שנחזיק בכף ידנו ויאפשר חיבור לכל גורם ברחבי העולם, מה זה הדבר הזה: סמארט - פון (WHAT).
אז באיזה עסק את/ה?
הדרך היעילה והאפקטיבית לבנות תכנית אסטרטגית לניהול לקוח, כחלק מאסטרטגיה עסקית כוללת, הינה סדנה אישית מסדורת, אבל, כדי להתאים את עצמי לעידן העכשוי, המתומצת, אני מפרסם רשימת פוסטים קצרים באתר שלי ובפייסבוק, להעברת המסר תחת #אסטרטגית_ניהול_לקוח , #אסטרטגיה_עסקית או #ארז_פלג_מנטור_עסקי .