ג. אסטרטגית ניהול לקוח - מודל הפרמידה

ג. מודל הפרמידה (Customer Centric)

להבין שאסור להתרכז בגיוס רחב של לקוחות.

מודל זה ממיין את הלקוחות שלנו לפי הפוטנציאל הגלום בהם (הכנסות). רואים בצורה ברורנ כי ב 20% מהלקוחות תמון פוטנציאל לפדיון של 80% מההכנסות ול 90% מהרווח. תפקידנו כמנהלים להחליט מיהם הלקוחות שברצוננו לגייס, מיהם הלקוחות שברצוננו לקדם בפרמידה ומי הלקוחות שברצוננו לשמר.

המודל מדגיש את העובדה הברורה שאיננו רוצים לפעול מול כלל הלקוחות שבשוק אלא רק מול אלו שיתאימו לצרכים האסטרטגיים שלנו. זאת ועוד, מהמודל נוסעת העובדה כי כדי להגיע לאופטימום, עלינו להנטיש (לפטר) לקוחות מסויימים.

קידום הפרמידה ב 2% (כלומר גיוס 2% לקוחות חדשים, קידום 2% והנטשת 2% מהלקוחות הקיימים יביאו לגידול של 5% במחזור ו 10% ברווחיות.

בדקתי את המושל על מספר אירגונים, והתוצאות הדהימו בדיוק להם.

כמובן שלמודל יש התייחסויות למקרים מיוחדים, אתן שתי דוגמאות:

1. בנקים מנהלים שתי פרמידות, אחת ללקוחות פרטיים (קמעוניים) ואחת ללקוחות עסקיים.

2. ניתן לשנות את משמעות התועלת מלקוח, לדוגמא, בארגונים חברתיים המדידה תהיה לפי מידת ההשפעה על סוג האוכלוסיה המסויימת.

רואים בברור שכל מה שאנו צריכים לעשות זה קצת לגייס לקוחות איכות, קצת לקדם לקוחות קיימים ולהחליט אלו לקוחות אנו רוצים לשמר ואלו להנטיש (לפטר).

הדרך היעילה והאפקטיבית לבנות תכנית אסטרטגית לניהול לקוח, כחלק מאסטרטגיה עסקית כוללת, הינה סדנה אישית מסדורת, אבל, כדי להתאים את עצמי לעידן העכשוי, המתומצת, אני מפרסם רשימת פוסטים קצרים באתר שלי ובפייסבוק, להעברת המסר תחת #אסטרטגית_ניהול_לקוח , #אסטרטגיה_עסקית או #ארז_פלג_מנטור_עסקי .