ב. אסטרטגית ניהול לקוח - מודלים לניהול לקוח

ב. מודלים לניהול לקוח

כמה מודלים לניהול לקוח

לפני שנכנסים לבניית אסטרטגיה לניהול לקוח, חשוב להכיר מעט את התאורטיות שבתחום.קיימים רב של מודלים לגיוס וניהול לקוחות, אציג את המרכזים שבהם, עם העוצמות והחולשות של כל מודל.

המשפך

המודל הקלאסי, מתחיל בשלב בו אנו חושפים את הפתרון שלנו לכמות רבה של זרים מוחלטים, כאשר לאט לאט האוכלוסיה מצטמצמת ללקוחות מתעניינים, שמביעים עניין ורצון ועד שלב הרכישה.

רצוי כמובן להגדיר את קהל היעד בהתחלה בצורה מדוייקת ככל האפשר ולצמצם את מספר הנוטשים במהלך התהליך.

למרות שיש עדין רשתות חברתיות ומומחי שיווק שמתייחסים למודל זה, הרי שמסוכם כיום שמדובל במודל מיושן, שעבר זמנו.

כיום ההתיחסות לקשר בין ספק ללקוח הינה כקשר מתמשך. בהרבה מקרים הקשר רק נוצר לאחר הרכישה הראשונית, וממשיך בשרות שהלקוח מקבל, בהרחבת היקף הפעילות איתו ובשדרוג המוצר לאחר סיום מחזור חייו. גם לקוח שנטש, לפני הרכישה או אחריה, הוא עדין לקוח מטופל, בעבודה נכונה הוא יחזור אלינו בעתיד (דוגמאקלאית הינה סוכני ביטוח שחוזרים אליך שנה לאחר שסרבת לבטח דרכם את הרכב מתוך תקווה שהשנה כן תבטח דרכם).

מודל מקנזי

מקנזי פיתחו מודל שמאוד מקובל היום שמציג את תהליך יצירת ה Engagement כתהליך מעגלי מתמשך. המעגל החיצוני הינו מעגל הרכישה, אך במקביל אליו מקתיים מעגל לניהול הקשר השוטף. מאז שנוצרת התעניינות ראשונית אצל הלקוח, הוא מנוהל באופן שוטף ומתמשך.

המודל האינסוף (Buy & Own)

בדומה למודל של מקנזי, גם מודל זה הוא מודל אינסופי. מתחיל במעגל הרכישה, מהגדרת הצורך של הלקוח, מחקר השוק והרכישה, ואז עובר למעגל הבעלות, מקבלת המוצר, השימוש והתחזוקה ועד הפיכת הלקוח לממליץ. גם בשלב זה הלקוח מהווה פוטנציאל למוצרים אחרים ולשדרוג המוצר (Cross Sale / Up Sale).

מחזור חיי לקוח

בשלבי הרכישה הספק משקיע בגיוס הלקוח, לאחר מכן הרווח מהלקוח הולך ועולה עד הרגע בו הלקוח נוטש. תפקיד הספק להקטין את עלות גיוס הלקוח, למקסם את הרווח לאורך זמן (Up Sale / Cross Sale) ולמנוע נטישה. סה"כ השטח שמתחת לעקומה הוא ערך לקוח (LTV).

סיכום

המשותף לכל המודלים האלה הוא העבודה שתהליך גיוס הלקוח, דורש מאמצים ואנרגיות רבות, אך הקשר עם הלקוח, אפילו במצבים בהם לא התבצעה עסקה בפועל, הוא קשר מתמשך.

מקובל להגיד שהמשאבים לגיוס לקוח גבוהים פי 5 מהמשאבים להבאת לקוח חוזר.

הדרך היעילה והאפקטיבית לבנות תכנית אסטרטגית לניהול לקוח, כחלק מאסטרטגיה עסקית כוללת, הינה סדנה אישית מסדורת, אבל, כדי להתאים את עצמי לעידן העכשוי, המתומצת, אני מפרסם רשימת פוסטים קצרים באתר שלי ובפייסבוק, להעברת המסר תחת #אסטרטגית_ניהול_לקוח , #אסטרטגיה_עסקית או #ארז_פלג_מנטור_עסקי .